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WhatsApp Business App vs. WhatsApp Business Platform – Ein Vergleich

WhatsApp – viele von uns nutzen den Messengerdienst für unsere private Kommunikation. Schnell, unkompliziert und persönlich können wir mit Freunden und Familie in Kontakt treten. Mehr als 50 Millionen Unternehmen haben sich die personalisierte Marketingmöglichkeit von WhatsApp bereits zunutze gemacht. Doch so einfach wie das erstmal klingt, ist es letztendlich nicht. Worin die Unterschiede zwischen der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business Platform liegen, welche Vor- und Nachteile beide Kommunikationskanäle bieten und wie sich WhatsApp für verschiedene unternehmerische Ziele erfolgreich einsetzen lässt, erfahrt Ihr im folgenden Blogartikel. 

WhatsApp Business App

Die Business App ist das kommerzielle Pendant zur privaten Messenger-App und eignet sich besonders für Marketing und Kundenservice, unterscheidet sich in ihrer Funktionsweise aber nur wenig vom „normalen“ WhatsApp. Auch WhatsApp Business kann auf dem Smartphone installiert werden. Wenn beide Apps auf demselben Smartphone genutzt werden sollen, empfiehlt sich entweder eine Dual-SIM-Karte oder die Verknüpfung der Businessapp mit der Festnetznummer. Mit dem Unternehmensprofil lassen sich innerhalb der Broadcast-Funktion bis zu 256 Nachrichten auf einmal verschicken, dennoch eignet sich die WhatsApp Business App eher für kleine Unternehmen. 

Vorteile der WhatsApp Business App

Genau wie die Privatanwendung ist auch die Business App kostenlos und kann vom PC bedient werden. Ein großer Vorteil ist die Möglichkeit ein Unternehmensprofil zu erstellen. Innerhalb des personalisierten Unternehmensaccounts kann, ähnlich zu einer Instagram-Bio, eine aussagekräftige Beschreibung, ein Foto, Öffnungszeiten sowie Kontaktinformationen hinterlegt werden. 

Ein weiteres hilfreiches Tool ist der Produktkatalog. Kund*innen können über den virtuellen Katalog Angebote einsehen, ohne die App verlassen zu müssen und auf Wunsch direkt bestellen. Mit automatischen Antworten lässt sich dann schnell und effizient auf Anfragen reagieren. Begrüßungs- oder Abwesenheitsnachrichten können außerdem in der App hinterlegt und bei einer Kontaktaufnahme automatisch gesendet werden.  

Die sogenannten Labels ermöglichen es, Chats und Nachrichten bestimmten Kategorien zuzuordnen, um mehr Struktur innerhalb der Kommunikation zu ermöglichen. 

Nachteile der WhatsApp Business App

Dennoch ist professionelles Marketing im größeren Umfang mit der Business App eher schwierig. Die App gewährt maximal 5 verschiedenen Endgeräten den Zugriff zu der verknüpften Rufnummer. Für die meisten Unternehmen kommt es hier bereits zu Schwierigkeiten, wenn viele Kund*innen gleichzeitig über WhatsApp Anfragen und Nachrichten senden. Eine Kommunikation in Echtzeit ist somit kaum noch möglich und es kommt zu längeren Wartezeiten für die Kundschaft. 

Im Sinne der Kund*innenbindung empfiehlt es sich nicht nur Anfragen schnell und einfach über die App zu beantworten, sondern auch proaktiv Nachrichten an die Nutzer*innen zu versenden. Mit der Broadcast-Funktion können beispielsweise Newsletter oder Produktupdates gleichzeitig an mehrere Kontakte versendet werden. Das Limit liegt bei der WhatsApp Business App allerdings bei 256 Kontakten, die gleichzeitig Nachrichten erhalten können, was bereits für mittelgroße Unternehmen nicht ausreicht. Hinzu kommt, dass Broadcasts nur an Nutzer*innen gesendet werden können, die die Rufnummer des Unternehmens schon auf ihrem Endgerät gespeichert haben. Professionelles WhatsApp Marketing ist mit der WhatsApp Business App demnach schwierig.

Das größte Problem der WhatsApp Business App ist allerdings der Datenschutz. Kommunizieren Unternehmen mit ihren Kund*innen über den Messengerdienst, werden personenbezogene Daten verarbeitet, die laut der DSGVO unter besonderem Schutz stehen. Hier ist Vorsicht geboten – die App synchronisiert automatisch alle Kontakte, die auf dem Endgerät gespeichert sind, auch jene von Personen, die der Datenübertragung an WhatsApp nicht zugestimmt haben. Es kann also zum Verstoß gegen die Datenschutz-Grundverordnung kommen, wofür das eigene Unternehmen im schlimmsten Fall belangt werden kann. 

Die WhatsApp Business Platform (API)

Für größere Unternehmen, die Wert auf sicheres und DSGVO-konformes Marketing legen wurde die WhatsApp API (Application Programming Interface) eingeführt. Eine API ist im Grundsatz eine Schnittstelle, die es ermöglicht, mit einem Dienst oder einem System zu kommunizieren. Im Gegensatz zur WhatsApp Business App wird die Platform nicht von WhatsApp selbst betrieben, sondern von Softwareanbietern angeboten, die auf Kundenkommunikation spezialisiert sind, wie zum Beispiel Userlike, HubSpot und Co. Die Platform selbst kommt also ohne eine Benutzeroberfläche aus und verbindet WhatsApp mit einem professionellen Messaging-Tool. Zwar ist diese Version nicht kostenlos, aber die einzige Variante, mit der alle Unternehmensfeatures von WhatsApp unter Berücksichtigung des Datenschutzes genutzt werden können. 

Vorteile und Tools der WhatsApp Business Platform

In Sachen DSGVO ist die API dem normalen WhatsApp Business weit voraus. Das liegt vor allem daran, dass es sich dabei nicht um eine App handelt. Das Problem der Kontaktsynchronisation und der automatischen Backups besteht hier also nicht mehr. Dazu kommt, dass personenbezogene Kundendaten nicht von WhatsApp, sondern von dem ausgewählten Business Solution Provider (Userlike, HubSpot und Co.) gespeichert werden.

Die Tatsache, dass die WhatsApp Business API keine App ist, kommt nicht nur der DSGVO-Konformität zugute. Auch die Nutzerfreundlichkeit profitiert davon. Denn gerade bei einem großen Nachrichtenaufkommen ist es einfacher, Kund*innen vom PC aus zu antworten und nicht jede Nachricht mühsam am Smartphone eintippen zu müssen. 

Apropos Endgerät: Bei der WhatsApp Business API gibt es keine Einschränkungen, was die Geräteanzahl angeht. Beliebig viele Mitarbeitende können von mehreren Geräten aus über die Software des jeweiligen Business Providers auf den WhatsApp Account zugreifen.

Die bereits angesprochenen 256 Kontakte sind für die API kein Problem. Im Gegensatz zur Business App können hier unbegrenzt viele Kund*innen gleichzeitig mit Newslettern und neuen Informationen versorgt werden. 

Begrüßungsnachrichten und Schnellantworten können mit der API ebenfalls gespeichert und automatisch gesendet werden. Zusätzlich bietet sich hier noch die Möglichkeit WhatsApp Chatbots zu erstellen und eine KI-generierte Segmentierung der Kontakte vornehmen zu lassen. Dies gelingt ebenfalls mit Hilfe der oben genannten externen Dienstleister. Auch die Verifizierung mit dem grünen Haken ist ein eindrucksvoller Vorteil für Unternehmen und steht ausschließlich bei der WhatsApp Business Platform zur Verfügung. 

Nachteile der WhatsApp Business Platform

Die negativen Aspekte der API halten sich glücklicherweise in Grenzen. Allein die Tatsache, dass die Anwendung mit Kosten verbunden ist, mag für einige Unternehmen ein Nachteil darstellen. Wie hoch die Kosten sind, hängt von dem individuellen Nutzungsverhalten ab. Die Preise der Platform werden nicht pro Nachricht, sondern pro Sitzung berechnet. Eine sogenannte Sitzung dauert 24 Stunden und beginnt sobald auf Nachrichten von Kund*innen geantwortet wird oder diese eine Nachricht vom Unternehmen erhalten. Innerhalb dieses Zeitfensters können beliebig viele Nachrichten ausgetauscht werden, ohne dass erneut Kosten anfallen. Aktuell liegen die Preise bei 0,0679 Euro für eine Sitzung, die von Seiten der Kund*innen initiiert wurde. Eine Sitzung, die vom Unternehmen veranlasst wurde, beläuft sich aktuell auf 0,1131 Euro. Ausgehend davon, dass ein Unternehmen die API täglich nutzt, belaufen sich die monatlichen Kosten demnach auf etwa 15-24 Euro, immer abhängig davon, welche Personengruppe die Unterhaltung gestartet hat. 

Meta, die Firma hinter WhatsApp, hat außerdem eine ausführliche Auflistung aller anfallenden Kosten erstellt. 

Fazit

Egal ob im Vertrieb, Marketing, Kundenservice oder im Recruiting – WhatsApp bietet eine Vielzahl an Features, die die Kommunikation mit Kund*innen auf effiziente Art und Weise personalisiert und bereichert. Für kleine Unternehmen und jene, die die Unternehmensfunktionen von WhatsApp erst einmal unverbindlich ausprobieren möchten, ist die WhatsApp Business App vorerst ausreichend. Hinsichtlich der vielen Risiken der App empfiehlt sich bei langfristiger Nutzung allerdings eher die WhatsApp Business Platform. 

Egal ob App oder Platform – eins steht fest: Kundenkommunikation über den persönlichen Messengerdienst wird zunehmend zu einem Must-have und bietet Unternehmen nicht nur eine hohe Reichweite, sondern auch eine enge und zielgruppenorientierte Bindung zu ihren Kund*innen.