In der heutigen Geschäftswelt ist der kontinuierliche Dialog mit Kund*innen weit mehr als eine bloße Höflichkeitsgeste – er stellt einen entscheidenden Faktor für den Erfolg eines Unternehmens dar. Kundenzufriedenheitsbefragungen spielen dabei eine zentrale Rolle, um die Beziehung zwischen Unternehmen und Kund*innen zu verstehen und zu stärken.
Warum Kundenbegeisterung wichtiger ist als bloße Kundenzufriedenheit
Zufriedene Kundinnen und Kunden sind zweifellos ein zentrales Unternehmensziel. Dies allein reicht jedoch nicht aus, um ein Unternehmen im heutigen Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu positionieren.
Unsere Studien zeigen, dass zufriedene Kund*innen selten über ihre Erfahrungen sprechen. Erst wenn Kund*innen wirklich begeistert sind, werden sie zu aktiven Fürsprecher*innen und sind bereit, das Unternehmen an Freund*innen oder Bekannte weiterzuempfehlen. Dieser Effekt lässt sich deutlich am NetPromoterScore (NPS) ablesen. Kund*innen, die angeben „nur zufrieden“ zu sein, gehören bei der Weiterempfehlungsbereitschaft bereits signifikant häufiger zu den Kritiker*innen. Nur begeisterte Kund*innen lassen sich den „Promotoren“ zuordnen. Zufriedene Kund*innen mögen loyal sein, aber begeisterte Kund*innen werden ihre positiven Erfahrungen aktiv weitergeben und wertvolle Empfehlungen aussprechen. Diese Art der Mundpropaganda ist sehr wirkungsvoll, da sie auf authentischer Überzeugung und persönlichem Engagement beruht.
Ein Blick durch die Brille der Kund*innen ermöglicht echte Kundenzentrierung
Kundenzufriedenheitsbefragungen bieten tiefe Einblicke in das, was Kund*innen wirklich denken. Sie helfen Unternehmen, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kund*innen zu verstehen, und ermöglichen es ihnen, ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend anzupassen. Dieses Verständnis ist grundlegend für die Entwicklung von Strategien, um die Kundschaft zu begeistern und langfristig zu binden.
Regelmäßige Kund*innen-Feedbacks können zudem als eine Art Frühwarnsystem dienen. So werden beispielsweise Servicelücken schnell sichtbar und Unternehmen können proaktiv handeln, bevor es zu ernsthafter Unzufriedenheit oder Abwanderung kommt. Insbesondere in Veränderungsprozessen bietet ein regelmäßiges Feedback die Möglichkeit, bei Bedarf schnell gegenzusteuern.
Kunden- und Mitarbeitendenbeziehung stärken durch regelmäßigen Dialog
Mit der regelmäßigen Befragung signalisieren Unternehmen, dass sie die Meinungen ihrer Kund*innen ernst nehmen und wertschätzen. Diese Art der Wertschätzung fördert die Kundenbindung und -loyalität. Ein positives Kundenerlebnis ist oft der Schlüssel zur Differenzierung im harten Wettbewerb.
Nicht zu vernachlässigen ist der positive Einfluss von Kundenzufriedenheitsbefragungen auf die Mitarbeiter*innen. Positive Rückmeldungen steigern die Motivation und das Engagement des Teams. Sie erkennen, dass ihre Arbeit geschätzt wird, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und Produktivität führt. Anregungen und Verbesserungsvorschläge der Kundschaft bieten die Möglichkeit, Leistungen anzupassen und die Beziehung zu den Kund*innen zu stärken.
Welche Möglichkeiten gibt es, Kundinnen und Kunden zu befragen?
Je nach strategischer Ausrichtung bieten sich unterschiedliche Methoden an. Von der jährlichen „großen“ Online-Kundenzufriedenheitsbefragung über die Erhebung regelmäßiger, kurzer Stimmungsbilder an relevanten Kundenkontaktpunkten bis hin zu qualitativen Deep Dives in Form von gezielten Tiefeninterviews oder Gruppendiskussionen mit einzelnen Kundengruppen – wir beraten und unterstützen Sie gerne!
Unser Angebot für Sie
Sprechen Sie uns gerne an!
Kirsten Povlsen: Kirsten.povlsen@awado-gruppe.de
Katharina Brachthäuser: katharina.brachthaeuser@awado-gruppe.de
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